On connaît désormais les compagnies aériennes qui traitent rapidement les plaintes des clients et l’essentiel à retenir, c’est la présence d’Air France et l’absence de l’Afrique.
AirHelp, site d’aide aux passagers, a publié son classement annuel des meilleures compagnies aériennes du monde, basé sur la qualité de service, la ponctualité et le traitement des plaintes.
Pour établir son AirHelp Score 2024, AirHelp utilise sa base de données de statistiques de vol ainsi que sa propre expérience en matière de traitement des plaintes de clients concernant des perturbations de vol.
Trois compagnies aériennes françaises figurent dans le classement mondial d’AirHelp, Air France occupant la 22ᵉ place, soit trois places de mieux que l’année dernière.
La compagnie aérienne tricolore obtient un score de 7,17, ce qui correspond à une note de 7,1 pour la ponctualité, 8,1 pour la satisfaction client, et 6,3 pour l’efficacité du traitement des réclamations. Air France se classe devant LATAM Airlines, KLM et British Airways, mais derrière Iberia, Eurowings ou SAS Scandinavian Airlines.
Pour la première fois, Air Corsica apparaît dans le classement du top 50, à la 48e place, avec une note globale de 6,51 : 7,7 pour la ponctualité, 7,5 pour la satisfaction client et 4,4 pour le traitement des plaintes.
Air Caraïbes est la troisième compagnie française dans le classement. Elle a perdu 56 places en un an et se situe désormais à la 89ᵉ place, avec un score de 5,18 sur 10. Cette note a été obtenue après avoir reçu un 5 dans l’analyse de sa ponctualité, un 7,6 dans l’évaluation de ses clients, et un très mauvais 2,9 dans le traitement des réclamations. Air Caraïbes a considérablement baissé son score en termes de traitement des plaintes, alors qu’il avait obtenu un score remarquable de 7,6 l’année dernière.
L’analyse de ces données montre que la gestion des plaintes des clients est le point faible des compagnies aériennes françaises aux yeux du public, selon AirHelp, puisque seule Air France obtient une note des utilisateurs supérieure à 5, avec un maigre 6,3.
Pour la première fois depuis 2016, Qatar Airways n’est pas en tête du classement, mais reste dans le top 3. En 2024, c’est une compagnie aérienne européenne qui prend la première place : Brussels Airlines.
La compagnie aérienne belge grimpe de 11 places par rapport à l’année dernière pour prendre la place de numéro un. Ceci grâce à un score de 8,12, obtenu sur la base d’un 7,8 pour la ponctualité, d’un 7,9 pour l’expérience utilisateur et d’un 8,7 pour le traitement des plaintes.
La deuxième place est occupée par Qatar Airways, jusqu’ici imbattable. La compagnie aérienne de Doha est passée d’une note de 8,38, obtenue l’année dernière, à 8,11, ce qui lui a valu d’être évincée de la première place. La compagnie aérienne américaine United Airlines arrive en troisième position avec une moyenne de 8,04.
En ce qui concerne les facteurs analysés pour ce classement, la compagnie aérienne ayant le meilleur score de ponctualité est Oman Air (19e place dans le classement global), tandis que la compagnie aérienne la moins ponctuelle de la liste est Tunisair (109e place).
En ce qui concerne l’expérience utilisateur, les passagers d’Emirates sont les plus satisfaits, bien qu’ils se situent à la 55ème place du classement ; en revanche, Tunisair est une fois de plus la pire des compagnies aériennes sur ce point. Enfin, en ce qui concerne le traitement des plaintes, la meilleure compagnie aérienne est Air Serbia (10ème place).
La présence d’Air France et l’absence de l’Afrique dans le rang des compagnies aériennes qui traitent rapidement les plaintes des clients n’est pas pour autant une surprise.
